Vartotojai

Maitinimo įmonių lankytojams primename, kad šios įmonės atsiskaitymo metu privalo išduoti pinigų sumokėjimą patvirtinantį dokumentą: elektroninio kasos aparato (EKA) kvitą, kasos pajamų orderį ar pinigų priėmimo kvitą. Kai kuriose maitinimo įmonėse prieš atsiskaitant lankytojams pateikiama EKA išspausdinta sąskaita, kuri iš pažiūros yra labai panaši į EKA kvitą, skirtumas tik tas, kad EKA kvite turi būti fiskalinis logotipas (LF..) ir nebūti užrašo “sąskaita”. Sąskaita yra skirta informuoti, kokią sumą turi sumokėti lankytojas. Sumokėjus pinigus, turi būti išduotas EKA kvitas. Lankytojai, gavę sąskaitą, mano, kad jiems pateiktas EKA kvitas ir tikrojo kvito nereikalauja. Tačiau jei EKA išspausdinama tik sąskaita, įmonių darbuotojams atsiranda piktnaudžiavimo galimybė, t. y. užsakymas anuliuojamas, taip nuslepiant gautas pajamas. Lankytojams atsiskaitant banko kortele, galimybių piktnaudžiauti nelieka.

Vartotojų teisių gynimas yra viena iš svarbiausių valstybės ekonominės ir socialinės politikos sričių. Tinkamas vartotojų teisių apsaugos lygis – viena iš prielaidų sėkmingai įsilieti į Europos Sąjungos vieningą rinką. Šiandien Lietuvoje vertinamos ir ginamos vartotojo teisės ir jų interesų atstovavimas įauga į mūsų kasdienybę. Vartotojo teises palaikančios priemonės nebėra tik valstybės uždavinys. Tai tampa ir nevyriausybinių vartotojų organizacijų iniciatyvų rūpesčiu. Lietuvos Respublikos įstatymais, Europos Bendrijų komisijos komunikato „2002 – 2006 m. vartotojų politikos strategijos“ nuostatomis (2002.09.07) vartotojų interesus atstovaujančioms NVO deleguotos svarbios funkcijos: ginti vartotojų teises, jų ekonominius ir socialinius interesus valstybės ir savivaldybių institucijose; teikti valstybės ir savivaldybių institucijoms pasiūlymus dėl prekių ir paslaugų kokybės gerinimo, tirti vartotojų nuomonę bei viešai skelbti vartotojų nuomonės tyrimų rezultatus, vykdyti vartotojų švietimą, rengiant ir įgyvendinant vartotojų švietimo bei mokymo programas.

Kovo 15 diena paskelbta Pasauline vartotojų teisių diena. Europos Sąjungoje (ES) ši diena vadinama Europos vartotojų diena. Pirmą kartą Pasaulinė vartotojų teisių diena paminėta 1983 m. kovo 15 d.
Šią dieną vartotojų gynimo organizacijos visame pasaulyje organizuoja renginius, kuriais siekiama informuoti vartotojus apie jų teises ir jų gynimo būdus; atkreipti žiniasklaidos dėmesį į vartotojų teisių pažeidimus; paskatinti visuomenę aktyviai įsitraukti į vartotojus ginančių organizacijų veiklą.

Visuomeninės vartotojų organizacijos yra svarbi vartotojų apsaugos sistemos dalis. Jos gali tirti vartotojų nuomonę apie prekių ir paslaugų asortimentą, kokybę, prekybos ir paslaugų teikimo organizavimą, tirti prekių ir paslaugų kokybę akredituotose savo bandymų laboratorijose, vartotojo prašymu ar savo iniciatyva pareikšti ieškinius teisme. Tačiau dauguma visuomeninių organizacijų labiau rūpinasi vartotojų švietimu, nes tiesiog neturi lėšų brangiai kainuojančioms laboratorijoms bei tyrimams. Tarp organizacijų, ginančių vartotojų interesus yra Nacionalinė vartotojų teisių apsaugos taryba prie Teisingumo ministerijos. Taryba koordinuoja institucijų veiklą vartotojų teisių apsaugos srityse; gina vartotojų viešąjį interesą; atlieka vartotojų skundų neteisminį nagrinėjimą; atlieka vartojimo sutarčių nesąžiningų sąlygų taikymo kontrolę; nagrinėja vartotojų skundus dėl vartojimo sutarčių nesąžiningų sąlygų taikymo; koordinuoja ir vykdo vartotojų ekonominių interesų gynimą, prižiūri vartojimo prekių bei paslaugų rinką; Mokėjimų įstatymo nustatyta tvarka atlieka vartotojų ginčų su kredito įstaigomis neteisminį nagrinėjimą; kontroliuoja, kaip laikomasi Reklamos įstatymo nustatytų reklamos naudojimo draudimų.

Vartotojų teisių gynimo įstatymo (Valstybės žinios, 2000, Nr. 85-2581) 2 str. 1 punktas nustato, kad „vartotojas – fizinis asmuo, kuris pareiškia norą pirkti, perka ir naudoja prekę ar paslaugą su verslu ar su profesija nesusijusiu tikslu, t. y. vartotojo asmeniniams, šeimos, namų ūkio poreikiams tenkinti“. Kai pirkėjas išsirenka perkamą kilnojamąjį daiktą savo asmeniniams, šeimos ar namų ūkio poreikiams (ne komerciniams, šeimos ar namų ūkio poreikiams (ne komerciniams ar darbo)) ar kitaip išreiškia savo valią pirkti, laikoma, kad nuo susitarimo momento yra sudaryta vartojimo pirkimo-pardavimo sutartis.

Pardavėjas privalo informuoti pirkėją apie parduodamų daiktų kokybę, jų kainą (įskaitant visus mokesčius), vartojimo būdą ir saugumą, kokybės garantijos terminą, tinkamumo naudoti terminą;
pardavimo kaina ir standartinio vieneto kaina turi būti gerai matoma, lengvai įskaitoma ir suprantama; suteikti galimybę pirkėjui prieš perkant daiktus juos apžiūrėti, pardavėjas turi parodyti pirkėjui, kaip daiktas veikia, arba pademonstruoti, kaip jį naudoti. Jeigu pirkėjas sugadino daiktą, nes negavo informacijos kaip juo naudotis, pardavėjas privalo atsakyti už daiktų trūkumus, atsiradusius po daikto perdavimo pirkėjui.

Įsigijęs prekę ar paslaugą vartotojas kartais nusivilia prekės ar paslaugos kokybe, nes ji neatitinka jo lūkesčių ir pardavėjo pateiktos informacijos. Kiekvienas vartotojas apie įsigyjamą prekę ar paslaugą turi teisę gauti išsamią, tikslią ir aiškią informaciją. Ji turi būti suteikta, kol vartotojas įsigyja ar naudoja prekę ar paslaugą. Informacija apie prekes bei paslaugas vartotojams turi būti pateikta raštu valstybine kalba, išskyrus atvejus, kai prekių ir paslaugų vartojimo būdai yra tradiciškai žinomi. Jeigu nenustatytas kokybės garantijos terminas ar tinkamumo naudoti terminas, vartotojas gali pareikšti savo reikalavimus dėl daiktų trūkumų ne vėliau kaip per dvejus metus nuo daikto perdavimo dienos, jeigu įstatymai ar sutartis nenumato ilgesnio termino. Jeigu garantijos terminas ar tinkamumo naudoti terminas nustatytas, tačiau daikto trūkumus, kurie jau buvo iki daikto perdavimo Jums, pastebėjote tik pasibaigus šiam terminui, taip pat turite teisę pareikšti reikalavimus pardavėjui nepraėjus daugiau kaip dviems metams nuo daikto perdavimo dienos.

Vartotojas, įsigijęs netinkamos kokybės prekę, pardavėjui turi pateikti raštišką prašymą. Jame turi nurodyti prekės trūkumus ir pasirinktą vieną iš reikalavimų (pakeisti netinkamos kokybės prekę tinkamos kokybės preke; neatlygintinai pašalinti prekės trūkumus; atitinkamai sumažinti prekės kainą, nutraukti pirkimo–padavimo sutartį ir grąžinti už prekę sumokėtus pinigus). Prie prašymo reikia pridėti kasos aparato kvito arba kito prekės pirkimą iš šio pardavėjo patvirtinančio dokumento kopiją. Jei pardavėjas atsisako priimti nekokybišką prekę ir vartotojo raštišką prašymą, šį prašymą reikia nusiųsti pardavėjui registruotu laišku. Prašyme rekomenduojame nurodyti terminą (iki 14 dienų), per kurį vartotojas tikisi sulaukti pardavėjo sprendimo dėl vieno iš vartotojo reikalavimų įvykdymo. Nesulaukus teigiamo atsakymo ir nepavykus taikiai išspręsti konflikto, galima kreiptis į Nacionalinės vartotojų teisių apsaugos tarybos Vartotojų priėmimo skyrių tel. (8~5) 26 26 760.

Kur gali kreiptis įmonės ir piliečiai, kurių teisės buvo pažeistos įsigijus nekokybišką prekę ar paslaugą kitoje Europos Sąjungos valstybėje? Kur vartotojas, ketinantis pirkti prekių kitoje šalyje, gali gauti informacijos apie prekių garantinį laiką, apie kitoje šalyje vartotojams suteikiamas teises? Lietuvos vartotojai, įsigiję netinkamos kokybės prekę ar paslaugą užsienyje, arba užsienio vartotojai, įsigiję netinkamos kokybės prekę ar paslaugą Lietuvoje, gali kreiptis į Europos vartotojų centrą. Centro darbuotojai konsultuoja vartotojus apie jų teises ir galimybes, jeigu reikia, surenka papildomos informacijos, susijusios su ginču ar skundu, ir bendradarbiaudami su kitų Europos Sąjungos šalių centrais, padeda išspręsti vartotojo problemą. Vadovaudamasis ES teisės aktais Europos vartotojų centras padeda siekti kompensacijos už patirtus nuostolius. Lietuvoje Europos vartotojų centras įsteigtas 2005 m. kovo 15 dieną. Tokie centrai veikia 21 Europos Sąjungos šalyje bei Norvegijoje ir Islandijoje. Visi veikiantys centrai sudaro bendrą tinklą, kuris šiuo metu jungia 23 valstybes.

Viena rimtesnių problemų ginant vartotojų teises šiandienos pasaulyje yra daugybės nepageidaujamų pranešimų siuntimas elektroniniu paštu asmenims, kurie jų nepageidavo, dažniausiai komerciniais (tiesioginės rinkodaros) tikslais. Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatymo 68 str. 1 dalis nustato, kad naudoti elektroninių ryšių paslaugas tiesioginės rinkodaros tikslais leidžiama tik esant išankstiniam abonento sutikimui. Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas nustato bendrą asmens duomenų tvarkymo tiesioginės rinkodaros tikslu principą – tik esant išankstiniam duomenų subjekto sutikimui. Informaciją apie būdus, kaip apsisaugoti nuo gaunamų nepageidaujamų elektroninių pranešimų, teikia Ryšių reguliavimo tarnyba. Už nepageidaujamų pranešimų siuntinėjimą Lietuvos teisės aktai nustato ir administracinę atsakomybę. Už Reklamos įstatymo 13 str. 1 dalies pažeidimą, t. y. nepageidaujamų reklaminių pranešimų siuntinėjimą, Taryba gali skirti juridiniams asmenims nuo 1000 iki 10 000 litų baudą (bauda gali būti skiriama tik jei po įspėjimo atsisakoma nutraukti siuntinėti nepageidaujamus reklaminių pranešimus).

Prieš išvykstant į kelionę, kelionės organizatorius turi rašytine forma turistui laiku pateikti informaciją apie tarpines stotis, sustojimo laiką, buvimo vietą bei informaciją apie keleivio vietą transporto priemonėje (išskyrus lėktuvą), kelionės organizatoriaus atstovo pavardę, adresą ir telefono numerį ar vietinių agentūrų, į kurias turistas galėtų kreiptis pagalbos, adresus ir telefonų numerius. Jei tokių atstovų ar agentūrų nėra, turistui privaloma nurodyti telefono numerį, kuriuo jis galėtų skambinti nenumatytu atveju, ar nurodyti kitą informaciją, kuri jam padėtų susisiekti su kelionės organizatoriumi. Jei į turistinę kelionę vyksta nepilnamečiai, kelionės organizatorius turi pateikti jų tėvams ar globėjams informaciją apie galimybę tiesiogiai susisiekti su vaiku ar atsakingu asmeniu vaiko buvimo vietoje. Kai organizuojamos vaikų, kurių nelydi tėvai ar globėjai, turistinės kelionės, be vaiko asmenį liudijančių dokumentų, pasienio kontrolės punkto pareigūnams pateikiamas abiejų tėvų ar vieno iš jų, su kuriuo teismas yra nustatęs vaiko gyvenamąją vietą, arba globėjo notaro patvirtintas sutikimas, kad vaikas laikinai išvyktų.

Beveik pusė suaugusiųjų Lietuvos gyventojų naudojasi bankų elektroninėmis mokėjimų kortelėmis: jomis atsiskaitoma už pirkinius, komunalines paslaugas, saugu ir patogu elektroninėmis mokėjimų kortelėmis naudotis keliaujant. Sudarydamos rašytinę sutartį, kredito įstaigos turi supažindinti naudotoją su elektroninių mokėjimo priemonių suteikimo ir naudojimo sąlygomis. Jeigu sąlygos neaptartos sutartyje, kredito įstaigos turi jas pateikti naudotojui per protingą terminą iki elektroninės mokėjimo priemonės suteikimo. Aiškios ir lengvai suprantamos sąlygos turi būti pateiktos raštu arba elektroninėmis ryšio priemonėmis. Įsidėmėtina, kad Mokėjimų įstatymas nustatyto, jog elektronines mokėjimo priemones suteikianti kredito įstaiga privalo suteiktas tapatybės patvirtinimo priemones atskleisti tik elektroninės mokėjimo priemonės naudotojui.