Etiketas rašant elektroninius laiškus

Bendravimas internetu yra toks pat svarbus kaip ir pokalbiai telefonu. Norėdami išlikti suprasti ir tinkamai įvertinti, turime susipažinti su tam tikromis taisyklėmis, kurios šių dienų technologijose yra svarbios tiek didelių, tiek mažų įmonių darbuotojams. Šiuo metu pagrindinė įmonių komunikacijos priemonė internetu – elektroninis paštas. Taigi šiame straipsnyje aptarsime svarbiausius tinklo etiketo (angl. Netiquette) aspektus rašant elektroninį laišką.

Tikriausiai esate gavę ne vieną elektroninį laišką, kuriame prašoma supažindinti su jūsų teikiamomis paslaugomis ar produktais. Ar susimąstėte apie tinkamą atsakymą? O gal paskubomis brūkštelėjote vos kelias eilutes ir nesikreipėte į klientą vardu ir pavarde, neskatinote tolesnio bendradarbiavimo, galbūt išvis nepasisveikinote? Panašios situacijos pasitaiko neretai, tad tokiu atsakymu galite ne tik prarasti savo klientą, bet ir sudaryti netinkamą įvaizdį visam laikui. Tačiau užtrukę keletą minučių, apgalvoję ir tinkamai parengę atsakymą galite įgyti reikiamą reputaciją prieš savo klientą ir ateityje išgirsti atsiliepimų: „Toje firmoje bendravimas ir aptarnavimas – nuostabus!“

Minėtas pavyzdys rodo, kad mokėjimas bendrauti ir pasinaudoti naujausiomis technologijomis gali turėti naudos tiek jums, tiek jūsų įmonės įvaizdžiui.

Adresas ir adresavimas

Visų pirma reikia turėti tinkamą elektroninio pašto (el. pašto) adresą. Šiuo metu paplitę keli adresų tipai: v.pavardenis@įmonė.lt, p.vardenis@įmonė.lt. Iš esmės abu jie tinkami, tačiau geresnis yra v.pavardenis@įmonė.lt, nes mažesnė tikimybė rasti žmogų su ta pačia pavarde ir ta pačia pirmąja vardo raide nei su tuo pačiu vardu ir pirmąja pavardės raide. Tačiau reikėtų vengti vardenispavardenis@įmonė.lt – toks adresas per ilgas: galime padaryti klaidų, jis atrodo neestetiškai – sunku skaityti, perrašyti ir naudoti. Reikėtų visiškai atsisakyti adresų su bereikšmiais pavadinimais, nepatikimais pašto serveriais, pavyzdžiui, katiniukazzz@one.lt, mergyte25@two.lt ir pan. Tokie pašto adresai nesuteikia reikiamo įvaizdžio, nėra skirti dalykiniam bendravimui. Gali atsitikti ir taip, kad jūsų laiškai išvis nebus siunčiami ir į juos neatsakys – susidaro įspūdis, jog tai galimas šlamštas (angl. Spam), o siuntimas nežinant, ar informacija kur nors nenuklys, yra laiko ir kantrybės švaistymas.

Turėdami tinkamą el. pašto adresą, galime kalbėti apie laiškų rašymą. Ne mažiau svarbu tinkamai adresuoti savo siunčiamus laiškus, jiems suteikti informatyvią ir aiškią temą. Beveik kiekviena programa ar el. pašto tarnyba turi tris skirtingus laukelius. Kam (angl. To) laukelis skirtas tiesioginiam žinutės gavėjui ar gavėjams, iš kurių dažnai tikimasi atsakymo, CC (angl. Carbon Copy) laukelis skirtas papildomiems gavėjams, kurie turėtų gauti siunčiamą informaciją, tačiau nėra įpareigoti į ją reaguoti, ir BCC (angl. Blind Carbon Copy) – analogiškam informavimui, tačiau neparodant adreso kitiems laiškų gavėjams. Nors kai kas mano, kad BCC jau beveik nebenaudojamas ir niekam nereikalingas, bendraujant tarp kolegų, verslo klientų jis yra gana svarbus.

Sakykime, kad jūs išsiuntėte naujausią informaciją apie savo produktą daugybei vienas su kitu nesusijusių žmonių ir visus adresus surašėte Kam laukelyje. Jeigu kuris nors iš šių žmonių norės pasiteirauti papildomos informacijos ir vietoj Atsakyti (angl. Reply) spustelės Atsakyti visiems (angl. Reply To All), jo žinutė nukeliaus visiems Kam laukelyje esantiems asmenims. Taigi atsižvelgdami į laiško turinį ir adresatus turime apdairiai naudotis Kam, CC ir BCC laukeliais.

Laiško tema

Temą (angl. Subject) turite parinkti taip pat aiškią, trumpą, bet informatyvią, kad gavėjas suprastų, ko iš jo norėsite, ir galėtų pasirinkti laiką atsakyti. Patariama temas rašyti trumpais sakiniais, pavyzdžiui: „Įmonės darbuotojų susitikimas“ arba „Dėl ataskaitų. Susitinkame trečiadienį“. Negalima palikti tuščio laukelio – toks laiškas nesusilauks dėmesio ir jūs negausite greito atsakymo ar tuo labiau į šį laukelį rašyti nieko nereiškiančius simbolius: aaa, kdslhgfb.

Gera pradžia – pusė darbo, jūs jau susipažinote su el. pašto adreso pasirinkimu, siuntimo laukeliais ir temos formulavimu. Dabar pateiksime keletą patarimų, kaip gerai ir greitai parašyti el. laišką.

Laiško tekstas

Raštvedyba rašant laiškus tiek pat svarbi kiek ir oficialiuose dokumentuose – klaidos parodo jūsų neišprusimą, skubėjimą ir nepagarbą. Microsoft savo svetainėje (www.microsoft.com) teigia, kad Europos biurų darbuotojų apklausa atskleidė, jog žmonės jaučia neigiamas emocijas asmenims, kurie siunčia pranešimus su raštvedybos klaidomis. Geros manieros rašant el. laišką tokios pat svarbios kaip ir kalbant telefonu su klientu. Vis dėlto reikia prisiminti, kad šalia jūsų gavėjo nėra ir jis gali nesuprasti tam tikrų jūsų minčių ar dviprasmių sakinių. El. laiškuose reikėtų vengti šypsenėlių ir jaustukų (angl. Smilie, Emoticon), kurie pagyvina laišką, tačiau nesuteikia didelės reikšmės. Geriau naudokitės teksto _pabraukimais_, /pasvyrimais/, *paryškinimais*, naudokitės ir didžiosiomis, mažosiomis raidėmis. Interneto erdvėje didžiosios raidės reiškia šūktelėjimą ar šaukimą.

Laiško turinys turi būti paprastas, aiškus, trumpas – panašiai kaip su tema. Žinutes rašykite glaustai – apsiribokite keliais sakiniais, neperkraukite teksto nereikšminga informacija, pastebėjimais. Nustatyta, kad ilgesnius laiškus žmonės palieka vėlesniam laikui, o tai nėra jūsų tikslas – dažnai atsakymo reikia tuoj pat. Nerašykite ilgų įžangų – taupykite kitų ir savo laiką, susikoncentruokite ties viena pagrindine tema ir ją išdėstykite. Taip pat patariama viename laiške rašyti viena tema, o svarbiausius klausimus ar atsakymus pateikti pradžioje – dažnai žmonės darbo metu nenusiteikę ar neturi laiko atsakyti į dešimt skirtingų klausimų. Naudokitės „Jei… Tai…“ (angl. If… Then…) sakinių konstrukcijomis. Tai naujas patogus būdas susirašinėti greičiau ir paprasčiau. Pavyzdžiui, vietoj dviejų žinučių: „Ar gavai Jono žinutę?“ ir „Persiųsk dokumentus viršininkui“, galite parašyti vieną: „Ar gavai žinutę nuo Jono? Jeigu taip, nusiųsk prikabintus dokumentus viršininkui“. Prieš spausdami Išsiųsti (angl. Send) mygtuką perskaitykite laišką dar kartą, nebijokite taisyti – iškirpkite tai, kas nereikalinga.

Rašyti laišką darbuotojui ar kolegai yra viena, tačiau prašyti pagalbos ar klausti patarimo nepažįstamojo – visai kas kita. Jeigu atsidūrėte tokioje situacijoje, kai reikia susisiekti su jums visiškai nepažįstamu žmogumi, turite apgalvoti ir kitus esminius el. laiškų rašymo aspektus. Juk žmogus, kuriam rašote, neapsidžiaugs, kai jūs jam užkrausite papildomo darbo.

Pirmiausia prisistatykite ir trumpai papasakokite situaciją, pateikite su jūsų prašymu susijusios informacijos, tačiau nesurašykite viso savo gyvenimo aprašymo ar pasakojimo. Taip pat derėtų pranešti, iš kur gavote jo kontaktinius duomenis, kas jums juos perdavė, pasidomėkite, ar žmogus vis dar dirba toje srityje. O visą tai pateikę be didelių užuolankų išdėstykite savo prašymą, kad asmeniui, į kurį kreipiatės, nereikėtų spėlioti, ko jūs išties norite. Kadangi kreipiatės kaip į tos specialybės profesionalą, mainais pasiūlykite savo žinias. Taip padidinsite tikimybę, kad asmuo sutiks bendradarbiauti ir jums padėti. Tačiau visada būkite pasirengę išgirsti neigiamą atsaką, o jį išgirdę nemaldaukite sutikimo, būkite konfidencialus. Visa tai turėtų jums padėti gauti reikiamos informacijos, pagalbos.

Kiti patarimai

Rašydami laiškus apgalvokite ir galimas geografines aplinkybės, dėl kurių atsakymo iškart galite negauti. Prieš rašydami antrą pranešimą pamąstykite apie galimus laiko skirtumus, matų vienetus ir tarmę. Pasirinkite tinkamą koduotę, kad jūsų tekstą be didesnių pastangų galėtų perskaityti gavėjas, – patartina naudoti UTF-8.

Be visų šių aspektų, turite prisiminti ir dar kelis techninius – eilutės ilgį apribokite iki 65 simbolių ir baikite Enter klavišo paspaudimu (kai kurios programos, tai atlieka automatiškai), stenkitės nerašyti ilgesnių nei 100 eilučių laiškų. Po kiekvienos minties palikite tuščią eilutę, kad gavėjas galėtų įterpti savo atsakymą. Nesiųskite didesnių nei 50 KB laiškų, daugiau informacijos apie el. laiškų siuntas rašė kolega Valdas Palubinskas. Taip pat būkite atidūs, visada patikrinkite, ar laišką gavote ne iš virusais užkrėstų serverių, ar siuntėjas yra realus žmogus. Dabar el. laiškai tampa pavojingi, o jų informacija neretai būna pavagiama interneto sukčių, todėl el. laiškuose neminėkite banko saugos kodų ar kitos informacijos, kuri gali jums pakenkti, – bankai tokios informacijos elektroniniu būdu neprašo.

Po viso laiško dažnai pridedama papildoma informacija – jūsų parašas (angl. Signature). Sudarinėdami savo parašus, turėtumėte atkreipti dėmesį, kam ir kokiu reikalu rašote laiškus. Asmeniniams laiškams užtenka „Pagarbiai Vardenis Pavardenis“ arba tiesiog „Linkėjimai Vardenis“, o įmonės darbuotojo el. pašto parašas turėtų suteikti visą reikiamą informaciją – telefoną, adresą, interneto svetainę, kartais – pareigas. Jeigu tenka susirašinėti su užsienio klientais, ta pati informacija turi būti pateikiama anglų ar kita tarptautine kalba. Reikia atsiminti, kad parašas neturėtų būti ilgesnis nei keturios eilutės.

Atsakinėdami į kitų laiškus, laikykitės visų pirmiau minėtų taisyklių ir patarimų. Stenkitės būti lakoniški. Cituodami tekstą iškirpkite nereikalingas dalis, tačiau nepakeiskite pagrindinės minties, gerbkite informacijos, kurią persiunčiate, autorius. Jūsų atsakymo tekstas turėtų būti virš cituojamo teksto, jei mintys, kurias rašote yra bendros visam laiškui, o jei klausimai pateikiami papunkčiui, derėtų iškart po jais ir atsakyti, toks atsakymo būdas aiškesnis gavėjui. Jeigu viena ar kita mintis užgavo jūsų jausmus, principus, įsitikinimus, neskubėkite atrašyti – galite padaryti didelę klaidą, kurios vėliau nepajėgsite ištaisyti. Leiskite emocijoms nusiraminti, mąstykite blaiviai.

Elektroninėje erdvėje etiketas turi savo niuansų. Čia žmogus, su kuriuo bendraujate, nemato jūsų mimikos, kūno kalbos, negirdi jūsų tono. Todėl toks bendravimas tampa dar sudėtingesnis ir tinkamam įvaizdžiui sudaryti reikalingos daug didesnės pastangos. Dalį jų aptarėme šiame straipsnyje, tikimės, jūsų bendravimas el. paštu taps paprastesnis, greitesnis ir solidesnis. Būkite konservatyvūs tam, ką siunčiate, ir liberalūs tam, ką gaunate.