Viešųjų ryšių krizė interneto portale – ar būna taip?
Krizė yra toks populiarus žodis, nes gali būti panaudotas įvairiausiame kontekste. Kolegos tinkalaraštininkai mėgsta nagrinėti didelių organizacijų (tiek užsienio, tiek Lietuvos) komunikacijos krizes ir jų valdymą. O kaip su interneto projektais? Kaip tvarkytis su jų viešųjų ryšių krizėmis? Ar apskritai tokios būna?
Jau gerą savaitę stebėjau, kaip atsinaujinusios klase.lt vartotojai keiksnoja administraciją už kardinalus ne tik struktūros, bet ir privatumo politikos pasikeitimus. O šiandien su mini krize susidūriau ir pati, kai mano koordinuojamo projekto vartotojai atrado vieną seniai įdiegtą, bet iki tol mažai kieno pastebėtą funkciją, ne visiškai teisingai suprato funkcijos paskirtį ir pasipylė pikti ir vis piktėjantys įrašai projekto forume, po kurių sekė jau kitų įrašus perskaičiusių narių laiškai ir staigiai kilo išsiregistravimų skaičius.
Pamenu, senais laikais, kai ieskok.lt startavo su pavogta draugas.lt narių duomenų baze, kilo didelis skandalas, bet visuomenę jis pasiekė daugiausia per spaudą. Dabar gerokai paprasčiau – keli įrašai šen ar ten, keli komentarai ir, ieškant informacijos apie projektą, visa tai bus bent kokiame antrame-trečiame paieškos sistemos rezultatų puslapyje. Kai anksčiau rašiau apie pigu.lt komunikacijos skyles, ne jų paslaugų kokybę siekiau aptarti, o tiesiog parodyti, kaip tokios neišspręstos mini krizės virsta prarastais pardavimais. Į reklamą orientuotų projektų atvejų – prarastais potencialiais ar esamais vartotojais.
Kaip elgtis? Mano atveju užteko parašyti oficialius išsamius atsakymus tame pačiame forume, juose paaiškinti, ką vartotojai interpretavo kitaip negu yra iš tiesų, atsiprašyti jų už suklaidinimą ir pažadėti įgyvendinti jų siūlymus (kelios korekcijos įgyvendintos iškart). Kol kas situacija aprimusi. Vis labiau įsitikinu, kad žmonėms dažnai svarbiau ne patirtų nuoskaudų atitaisymas, o matyti, kad į jų nuomonę, nusiskundimą ar poreikį kreipia dėmesį. Aišku, naivu tikėti, kad tai visiškai panaikins neigiamos patirties pasekmes, bet bent jau sumažinsite tikimybę, kad ta neigiama patirtis bus skleidžiama toliau. Visi daro klaidų. Jau geriau pripažinti, kad suklydai, negu tiesiog tylėti ir manyti, kad kiti elgsis taip pat.
