Gero ryšio etiketas

Išmanydami pokalbio telefonu etiketą, jūs greičiau sutvarkysite dalykinius reikalus ir išsaugosite nervus.

Įspūdis apie pašnekovą – nematant jo

Paskaičiuota, kad dalykiniams telefono pokalbiams vidutiniškai sugaištama nuo 4 iki 25 proc. darbo laiko. Pagrindinis „smūgis“, žinoma, tenka sekretoriams, biuro vadybininkams, referentams. Psichologiškai šis darbas labai sunkus, reikia turėti geležinės kantrybės, mokėti dirbti streso sąlygomis, sugebėti išklausyti, rasti bendrą kalbą su kitais žmonėmis ir diplomatiškai išvengti konfliktų. Beje, visas šias savybes būtina išsiugdyti kiekvienam iš mūsų, jeigu tenka dažnai spręsti dalykinius klausimus telefonu.

Bendravimas telefonu skiriasi nuo įprasto bendravimo, nes pokalbio dalyviai nemato vienas kito, todėl įspūdį apie pašnekovą susidaro tik iš intonacijos, kalbėjimo greičio, pauzių ilgumo, tylėjimo ir net kvėpavimo. Kalbant telefonu, į visus šiuos dalykus reikia atsižvelgti. Beje, šis bendravimo būdas turi ir privalumų. Pavyzdžiui, nėra būtinybės galvoti apie savo išvaizdą, nereikia mokytis mintinai sunkiai įsimenamos informacijos, nes galima ją tiesiog raiškiai perskaityti iš lapo.

Jeigu skambinate jūs…

Bet kuriam pokalbiui verta pasiruošti. Reikėtų iš anksto numatyti skambučio tikslą, apgalvoti galimas pokalbio kryptis. Rimta veido išraiška čia negelbės, nes kitame laido gale jo nebus matyti. Pašnekovas tiesiog palaikys jus lėtapėdžiu.

Prieš pradėdami pokalbį, užsirašykite ant popieriaus lapo darbuotojo, su kuriuo norite pabendrauti, vardą. Būtų gerai, kad po ranka turėtumėte norimus pateikti klausimus ir reikiamus dokumentus. Neverta bandyti firmos, į kurią pusę dienos bandėte prisiskambinti, darbuotojo kantrybės ir versti jo laukti, kol jūs susikaupsite arba rasite reikiamą dokumentą. Nepamirškite apgalvoti, ką pasakysite, kai pašnekovas pakels ragelį. Tinkama frazė padės jums įveikti pokalbio pradžios nerimą.

Pradėti pokalbį geriausia pasisveikinimu. Psichologų nuomone, užuot sakius „sveiki“, geriau sakyti „laba diena“, nes šiame žodžių junginyje yra daugiau balsių. Be to, nesvarbu, koks paros metas — rytas ar vakaras, — jeigu skambutis dalykinis, jums — darbo diena. Pagal gero etiketo taisykles po pasisveikinimo reikia prisistatyti. Pirmasis tai daro skambinantysis. Ne pro šalį būtų pasitikslinti, ar žmogus dabar gali jums skirti kelias minutes. Telefoninio bendravimo stilius — jūsų pokalbio sėkmė. Užduokite tik tikslius, protingus klausimus. Nenutolkite nuo pagrindinės temos, antraip maloniai paplepėję ir padėję ragelį, suvoksite, kad to, kas svarbiausia, jūs neišsiaiškinote.

Kadangi žmonės vienas kito nemato, visas emocinis krūvis tenka balsui. Prieš pradėdami pokalbį, nusiraminkite, pasistenkite, kad šalia nebūtų vaikų (jeigu skambinate iš namų), antraip jūsų pokalbis gali virsti elgesio kultūros paskaita, kuri, deja, skirta ne jūsų pašnekovui. Reikia įsidėmėti, kad greitas kalbėjimas vargina, per daug lėtas — erzina. Kalbėjimo tempas turi būti patogus abiem pusėms. Prieš pokalbį pasitreniruokite, kad įsitikintumėte, ar aiškiai ir ramiu tonu tariate reikiamus žodžius (ne daugiau nei 120 žodžių per minutę).

Nepamirškite šypsotis. Pašnekovas jūsų šypsenos nemato, bet, patikėkite, jis ją tikrai girdi iš jūsų besikeičiančios balso intonacijos. Šypsena telefonu daro didesnę įtaką pašnekovui nei gyvenime. Dalykinis pokalbis turėtų trukti tris keturias minutes. Jeigu trunka ilgiau kaip penkias minutes, pašnekovui sunku sukaupti dėmesį.

Stenkitės kalbėti įtikimai ir trumpai. Paprastai galingas vyrų pokalbio „variklis“ — racionalus paaiškinimas, moterų — emocinis motyvavimas. Nesigėdykite pasitikslinti, ar jus teisingai suprato, ypač bendraudami su paaugliais, senyvo amžiaus žmonėmis ir užsieniečiais, kurie jaudindamiesi dažnai praleidžia svarbias detales.

Jeigu skambina jums…

Ragelį geriausia pakelti iki ketvirto ar penkto skambučio, idealiausia — po antro. Jeigu jums skambina ne per sekretorę, pasakykite savo organizacijos pavadinimą ir savo vardą. Be to, pasakykite tai tiksliai ir suprantamai.

Nesvarbu, kas jums skambina, šypsokitės. Žmogus kitame laido gale niekuo dėtas, kad jūs šiuo metu turite problemų.

Jeigu jums paskambino, kai jūs dalyvaujate pasitarime, paklauskite žmogaus, ar galima jam perskambinti. Ir būtinai tai padarykite, kai būsite laisvas. Žadėti ir nepaskambinti labai nemandagu.

Kad ir koks suirzęs būtų jūsų oponentas, suteikite jam galimybę išsikalbėti ir pajusti jūsų užuojautą ir supratimą. Todėl pokalbio metu periodiškai kartokite: „Taip, suprantu…“, „Žinoma…“ Kartais to pakanka, kad konfliktas baigtųsi taikiai.

Ypatingą dėmesį skirkite kalbai. Nešnekėkite per daug garsiai, antraip pašnekovas pamanys, kad jūs jaudinatės arba, dar blogiau, ant jo šaukiate. Taip pat nekalbėkite pernelyg tyliai, kad žmogui nereiktų perklausti arba įsiklausyti. Dažniau vartokite frazes, perteikiančias jūsų emocinį nusiteikimą: „Aš labai džiaugiuosi“, „Nuostabu“, „Abejoju“. Nepamirškite, kad geriausia, ką gali iš jūsų išgirsti pašnekovas, tai pritarimas: „Aš irgi taip manau“.

Pokalbį paprastai baigia asmuo, kuris skambino. Tačiau jeigu pajutote, kad reikalo aptarimas prasidėjo iš naujo, pasinaudokite iš anksto paruoštomis frazėmis: „Apibendrinkime“, „Galima sakyti, kad visi klausimai aptarti“. Baigdami pokalbį, pasakykite žmogui ką nors malonaus. Atminkite Štirlico taisyklę: „Įstringa pirmoji ir paskutinė frazės“.

Patarimai telefonų abonentams

* Nepriverskite paskambinusiojo ilgai laukti prie telefono ragelio, net jeigu jis klausosi malonios muzikos.

* Neatsakinėkite į skambučius, jeigu esate užsiėmę kitais reikalais. Geriau atidėkite pokalbį vėlesniam laikui.

* Bendraudami telefonu, nekramtykite, negerkite, nes kitame laido gale bus girdėti jūsų žiaumojimas.

* Jeigu skambutis nutrūko, perskambinti turėtų pokalbio iniciatorius.

* Jeigu jūs paskambinote ir pataikėte ne ten, kur norėjote, atsiprašykite ir paklauskite, ar čia tikrai toks numeris. Tai padaryti turėtumėte todėl, kad sužinotumėte, ar numeris neteisingas, ar neteisingai buvote sujungti.

* Jeigu žmogus pataikė ne ten, paklauskite, kokį numerį jis renka.

* Laikoma blogu tonu tarnybos reikalais skambinti į namus. Jeigu tai neišvengiama, būtinai atsiprašykite ir paklauskite, ar žmogus gali šiuo metu kalbėti.

* Kalbėkite aiškiai ir suprantamai.

* Jeigu žmogus jūsų paprašė palaukti ir neprieina prie telefono per dvi minutes, padėkite ragelį ir vėl perskambinkite.

Maniera kalbėti ir charakteris

* Jeigu žmogus laiko telefoną dešinėje rankoje, prispaudęs jį prie dešinės ausies, tai rodo jo nuoširdumą, patiklumą ir komunikabilumą.

* Jeigu, išgirdęs telefono skambutį, žmogus mašinaliai atsistoja ir kalba tik stovėdamas, jis yra vienašališkas, ryžtingas, sugebantis sukoncentruoti visas jėgas.

* Telefoną žmogus prie ausies spaudžia pečiu, o jo rankos laisvos — be polinkio į osteochondrozę, tai išduoda ir minčių greitumą, mokėjimą greitai nustatyti prioritetus, numatyti kelis ėjimus į priekį.

* Telefonas dešinėje rankoje, bet prispaustas prie kairiosios ausies — žmogus save pernelyg menkai vertina, nepasitiki savo jėgomis.

* Kartais pokalbio metu žmogus laisva ranka apglėbia savo galvą. Tai visiškos harmonijos su savimi ir išoriniu pasauliu ženklas.