Kaip jūsų atsiprašo?
Palikime asmeninius santykius ramybėje. Bent šį kartą. Klausimas toks: kai jums nusideda pardavėjai ar paslaugų teikėjai, kaip jie atsiprašo? Grubiai? Mandagiai? Atmestinai? Seth’s Blog cituoja Yehuda surinktus komercinio atsiprašymo variantus nuo “Mums tokio kliento nereikia” iki vos ne klaupimosi ant kelių. Pabandykime juos įvertinti mūsų rinkos paslaugų požiūriu.
Atsisakymas ištaisyti padarytą klaidą, pasiunčiant klientą kažkur toliau, vis dar pasitaiko, nors man asmeniškai dar neteko su tokiu susidurti. Jei taip pareiškusio darbuotojo viršininkai turi bent lašelį sveikos nuovokos, špygą klientui parodęs asmuo turėtų tuojau pat imti ieškotis kito darbo.
“Tai ne mūsų kaltė” yra bene dažniausiai girdimas iš visiškai nepatenkinamų atsakymų. Juo labiau, kad jis kliento požiūriu visada melagingas – pardavėjas kaltas vien dėl to, kad prarado kliento aptarnavimą įtakojančių procesų kontrolę. Taip atsiprašantis verslas irgi nevertas mūsų pinigų.
Pasakymas “gaila, kad jums nepatinka mūsų aptarnavimas” yra netgi įžeidžiantis, nes leidžia suprasti, neva klientas priekabiaująs be reikalo prie nepriekaištingo aptarnavimo. “Atleiskite, jei jums neįtikome” yra kiek geresnis, bet kažkodėl vistiek skamba nuolaidžiai ir – blogiausia – nesiūlo jokio sprendimo klientui.
Netgi nuoširdus atsiprašymas “atleiskite, taip iš tikrųjų atsitiko dėl mūsų kaltės/aplaidumo” tėra tik moralinė kompensacija, bet verslo požiūriu veik bevertis.
Geriausias atsiprašymas susideda iš kelių dalių:
- kruoštaus nutikusios bėdos išsiaiškinimo (ne ieškant “kitų kaltų”, o kaupiant informaciją, padėsiančią ateityje išvengti tokio pobūdžio problemų);
- nuoširdaus kaltės pripažinimo ir pažado informuoti visas atsakingas grandis, įskaitant valdžią (Taip, taip! Nesislepiant už kitų nugarų, o prisiimant visą atsakomybę);
- dalykiško, o ne desperatiško vieno ar kelių tinkamų klientui alternatyvių sprendimų pasiūlymo;
- patrauklios nuolaidos ar dovanėlės pasiūlymo. Tai nėra atsiprašymo dalis, o investicija į būsimą nuskriausto kliento verslą su bendrove. Todėl ir turėtų būti bendrovės vertinama ne kaip nuostolis, o kaip investavimas.
Turėdamas priešais akis šį sąrašą prisimenu vis daugiau atvejų, kai padarytas klaidas buvo stengiamasi atitaisyti kaip galima artimiau geriausiojo klientui varianto. Tai džiugina. Tai reiškia, kad kitaip atsiprašantis verslas ilgainiui išnyks. Nepamirškite to, sulaukę pikto kliento skambučio 🙂 .
