Dalykinis bendravimas telefonu (praktiniai patarimai)
Turbūt sakysite, kad ką jau ką, o kalbėti telefonu mokate. Neabejojame. Nors šiuo išradimu pirmą kartą pasinaudota ne taip ir seniai – XIX amžiuje, be jo neįsivaizduojame savo gyvenimo. Svarbią vietą telefonas užėmė ir versle. Tačiau dalykinis bendravimas turi daugybę subtilybių, kurios kartais pakiša koją… Parašyti straipsnį paskatino netgi ne tos subtilybės, o skambutis į vieną įmonę. Norėjau tik pasiteirauti apie jų parduodamas prekes, tačiau gauti atsakymą pavyko tik po gero pusdienio. Pirmiausia atsiliepė žmogus, kuris, matyt, visiškai nenutuokė, ką pasakyti. Pažadėjo sujungti su atsakingu asmeniu. Telefono ragelyje klausantis muzikėlės (kuri jau spėjo įkyrėti, nors ir buvo graži), „atsakingo asmens“ sulaukti nepavyko. Pagalvojau: gal esu pernelyg nekantri ir reikėjo laukti ilgiau? Kiek?
Bendravimo telefonu etiketas įmonėje
Taigi parūpo pastudijuoti bendravimo telefonu etiketą: tarkim, ar negalėjimas nuslėpti savo blogos nuotaikos – prasto tono ženklas, ar nieko tokio, jei pažadėjus nepaskambinama? Šie ir kiti klausimai kilo dar ir tada, kai teko ieškotis patikimos informacijos apie dalykinį bendravimą telefonu. Paskambinusi vienam konsultantui, ragelyje išgirdau pažadą padėti, nes tai aktuali tema ir esą reikia apie tai kalbėti. Tada pašnekovas pasakė, kad dabar neturi laiko ir, pažadėjęs paskambinti rytoj, išjungė telefoną. Dar skubėjau padėkoti, bet iš lūpų besprūstančio „ačiū“ jis jau nespėjo išgirsti. Nei kitą dieną, nei vėliau skambučio nesulaukiau. Taip panašios situacijos paprastai virsta anekdotais.
Po tokių nesėkmingų bandymų pasikalbėti pagalvoji: gal vis dėlto bendravimo telefonu etiketas nėra sukurtas norint apsunkinti gyvenimą? Gal kaip tik – palengvinti? Ypač biuro administratorėms, kurių darbas neatsiejamas nuo to nepaliaujamai čirškiančio aparato…
Kodėl apie tai reikia kalbėti? Elementaru: jei klientas paskambina į įmonę, jis tikisi aiškaus, profesionalaus pokalbio. Savo pašnekovo jis juk nemato, vadinasi, įspūdį susidaro iš kalbėjimo manieros ir to, kas sakoma. Beje, įspūdis susidaro ne tik apie atsiliepusį darbuotoją, bet ir apie visą įmonę (nors gal tai nevisiškai teisinga). Negavo informacijos, nepatiko tonas, tembras ar netgi pasisveikinimas – ir kliento nebėra, o konkurentai džiaugiasi dar vienu laimikiu. Kad ir kaip būtų apmaudu, tobulą bendravimą visi dažniausiai priima kaip savaime suprantamą dalyką, bet, jei tik klientas pajus nemandagumą, abejingumą jo atžvilgiu, sureaguos akimirksniu. Žinoma, galima numoti ranka ir sakyti, kad nėra ko šokinėti pagal visų dūdelę, bet gal verčiau kartą pastudijuoti kalbėjimo telefonu etiketą? Ir nuostolių, ir nesusipratimų bus mažiau.
Beje, kartais vienas nemandagus darbuotojas pakenkia visai įmonei. Yra apskaičiuota, kad išlaikyti seną klientą kainuoja penkis kartus pigiau negu įgyti naują. Jei darbuotojai sugeba konfliktinius klausimus išspręsti taip, kad liktų patenkintos abi pusės, jei pretenzijų turintis klientas baigia pokalbį teigiamai nusiteikęs, tai gali būti didelis laimėjimas įmonei. Patenkintas ar nepatenkintas klientas informaciją paskleis gana greitai: tikrai papasakos draugams ar artimiesiems, koks incidentas tądien įvyko ir kaip jis baigėsi. Tad patenkinto kliento informacija – pati veiksmingiausia reklama įmonei.
Ką reikia žinoti dalykiškai kalbant telefonu
„Informacinių technologijų laikais tik etiketas gali išgelbėti žmogaus laisvę, nes dabar esame pasiekiami visada ir visur, – sako knygų apie etiketą autorė docentė Živilė Sederevičiūtė-Pačiauskienė, Vilniaus pedagoginiame universitete dėstanti elgesio kultūrą, vedanti viešus seminarus etiketo, protokolo temomis ir mielai sutikusi pakonsultuoti bendravimo telefonu klausimais. – Tik mūsų taktas, etiketo žinios ir supratimas netrukdyti kito žmogaus tam tikru metu gali išsaugoti jo privatumą. Taigi pirmiausia reikia žinoti, kada ir kam galima skambinti. Nemandagu trukdyti žmogaus anksčiau negu 8 val. ir vėliau negu 21 val. (žinoma, išskyrus nelaimės atvejus). Vėliau galime skambinti ir tuo atveju, jei esame susitarę. Dalykiniais klausimais skambiname įstaigos darbo metu. Skambinant į mobilųjį telefoną būtų mandagu paklausti, ar pašnekovas gali kalbėti. Jei atsiliepiame į skambutį viešajame transporte, turėtume atsiprašyti ir paskambinti jam vėliau: nereikėtų versti aplinkinių klausyti nors ir ne asmeniško pokalbio.“
Tačiau čia kalbėsime apie dalykinį bendravimą. Apskaičiuota, kad dalykiniams telefono pokalbiams paprastai sugaištama nuo 4 iki 25 proc. darbo laiko. Ką reikėtų žinoti, jei darbe nuolat tenka kiloti telefono ragelį?
Kaip atsiliepti ir prisistatyti
Docentė sako, kad atsiliepiant darbo telefonu būtina pasakyti įmonės pavadinimą (tai ir reklama įmonei!), savo pareigas, vardą arba pavardę ir pasisveikinti. Dažniausiai įmonės turi nusistačiusios kalbėjimo telefonu taisykles. Beje, jos galioja ne tik biuro administratorei, bet ir kitiems darbuotojams. Jei tokių taisyklių vis dėlto nėra, atsiliepti bet kaip nederėtų (didžiausios klaidos – netinkamai atsiliepti ir neprisistatyti!). Ne vieta čia ir greitakalbėms – įmonės pavadinimą, prisistatymą ir pasisveikinimą reikėtų ištarti normaliu tempu. Jei pastebėjote, kad pašnekovai dažnai paprašo pakartoti vardą, perklausia, ar paskambino įmonei XXX, tai ženklas, kad prisistatote per greitai, per tyliai arba tiesiog neaiškiai. Nereikėtų vartoti trumpinių, kurie dažniausiai aiškūs tik mums patiems. Pavyzdžiui, jei paskambinęs žmogus išgirs: „VPU GMF prodekanė Sederevičiūtė, laba diena“, jam iš to bus nedaug naudos. Šiuo atveju reikėtų atsiliepti taip: „Gamtos mokslų fakulteto prodekanė Sederevičiūtė, laba diena.“
Pokalbis prie kitų žmonių
Būdami ne darbo vietoje prie kitų žmonių paprastai nešnekame – neetiška versti aplinkinius klausyti asmeninio gyvenimo detalių. O kaip elgtis dalykinėje aplinkoje, kai šalia – kiti darbuotojai, o telefonas nepaliaujamai skamba? „Kai biure yra svečių, prieš atsiliepdami jų atsiprašome ir stengiamės kalbėti kuo trumpiau. Jei reikia, atsiprašome ir pašnekovui pasiūlome paskambinti vėliau. Jei biuro administratorė dažnai kalba telefonu, ji turėtų sėdėti viena, ne su kolegomis, tada visi jausis patogiau, netrukdys vieni kitiems, galės susikaupti pokalbiui.“
Kai biuro administratorė negali atsiliepti
Būna ir tokių atvejų: juk administratorė – ne automatinis atsakiklis. Galbūt ji supažindina klientą su įmone ar tiesiog išėjusi pietauti. Ką daryti tokiu atveju – palikti skambantį telefoną likimo valiai? Doc. dr. Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė sako, kad įmonėje visada turėtų būti žmogus, kuris galėtų atsiliepti telefonu, kai administratorės biure nėra. Jis turėtų laikytis tokių pačių taisyklių, kaip ir administratorė: lygiai taip pat pasakyti įmonės pavadinimą, savo vardą, pasisveikinti, suteikti skambinančiajam pagrindinę informaciją. Jei to padaryti negali, reikėtų išsiaiškinti kliento klausimą ir pažadėti, kad jam paskambins už šį reikalą atsakingas įmonės žmogus. Būtų gerai kliento paklausti, kada galima skambinti arba kiek laiko lauks skambučio, o ne siūlyti paskambinti dar kartą pačiam. Jei vis dėlto klientui siūloma paskambinti pačiam, reikėtų nurodyti kaip įmanoma tikslesnį laiką, kada reikalingas žmogus bus darbo vietoje. „Paskambinkite vėliau“ skamba labai atmestinai.
Kada pakelti ragelį
„Nereikėtų pulti prie telefono vos jam suskambus. Geriau duoti laiko skambinančiajam susikaupti pokalbiui, o patiems per tą laiką jam nusiteikti. Pirmasis skambutis – atidedame darbus, antrasis – teigiamai nusiteikiame, trečiasis – nusišypsome ir atsiliepiame. Galime atsiliepti ir po antrojo skambučio. Versti ilgai laukti taip pat nemandagu. Skambinantysis savo ruožtu turėtų palaukti 5–6 signalus. Juk gali būti, kad žmogus negali iškart atsiliepti, nes yra toliau nuo telefono.“
Skambučio peradresavimas
Dvi minutės net ir gražiausios muzikos kitame telefono gale laukiant, kol sujungs, gali negrįžtamai sugadinti teigiamą įspūdį apie įmonę. Ką daryti administratorei, jei reikiamas žmogus, su kuriuo klientas buvo jungiamas, ilgai neatsiliepia? Kaip paaiškina etiketo konsultantė, pirmiausia administratorė turėtų patikrinti, ar sujungimas įvyko. Jei ne, vėliausiai po pusės minutės perimti liniją, atsiprašyti ir išsiaiškinti, kaip galėtų padėti klientui. Labai neprofesionalu skambinantį žmogų palikti likimo valiai. Jei sujungimas nepavyko, klientas skambins vėliau, bus jungiamas, o reikalingo asmens vėl gali nebūti. Jei taip kartosis be galo, žmogus supras, kad… laikas skambinti konkurentams.
Balsas ir kalbėjimo tempas
„Kūno kalba lemia net iki 65 procentų mūsų įspūdžio apie pašnekovą. Kalbant telefonu šis krūvis tenka balsui, jis atstoja akių kontaktą, manieras, aprangą, – primena docentė. – Suprantama, kad administratorei reikia ne tik atsakinėti į klausimus telefonu, pasitikinėti svečius, bet ir tvarkyti dokumentus. Kas būna, kai pačiame darbų įkarštyje suskamba telefonas? Tikriausiai pirma mintis: „Ir vėl. Kada gi jie nustos mane trukdyti…“ Bet, žinoma, atsiliepiate. Su lengvu pykčio „prieskoniu“ greitakalbe išberiate iki skausmo žinomą prisistatymą. O pašnekovas akimirksniu visa tai pajunta… Tikriausiai dar neišgirsta įmonės pavadinimo, todėl pasitikslina, ar čia pataikė. Vardo dar kartą paklausti jau nedrįsta: juk ir taip jaučiasi gaišinąs administratorės laiką. Situacija tampa panaši į istoriją, tapusią anekdotu. Profesorius sako savo kolegai: „Galėčiau dirbti universitete, jei ne tie studentai…“
Kaip valdyti pokalbį, arba formulė 80/20
Kalbėdami su klientu norime būti mandagūs: stengiamės nepertraukti, išklausyti. Bet taip su vienu žmogumi galima ir valandą kalbėti. Tad kaip elgtis, jei paskambinęs žmogus kalba nesustodamas, o dar laukia krūva neatliktų darbų.
Nors pagal etiketą pokalbį baigia skambinantis asmuo, pasak Ž. Sederevičiūtės-Pačiauskienės, profesionali administratorė lengvai kontroliuoja pokalbį ir jo trukmę taikliais klausimais, o pabaigoje trumpai apibendrina, kas buvo kalbėta ir, jei reikia, kokie bus tolesni veiksmai. Vertėtų prisiminti paprastą formulę – apie 80 proc. pokalbio laiko skiriama klientui ir tik apie 20 – administratorei.
Reikėtų pridurti, kad skambinantysis turėtų pasisveikinti ir prisistatyti. Jeigu jis to nepadaro, administratorė gali paklausti: „Kaip galėčiau Jus pristatyti direktoriui?“ Frazė „Kas skambina?“ skamba gana stačiokiškai, todėl geriau jau švelniai pagudrauti: „Atsiprašau, gal galėtumėte pakartoti savo pavardę?“
Grįžtamasis ryšys
Ar būtų malonu kalbėti su žmogumi, jeigu ragelyje nuolat spengtų tyla? Taip, galbūt pašnekovas įdėmiai klausosi, o gal jam taip nuobodu, kad sėkmingai užsiima savo reikalais ir visai nieko negirdi? Linksėjimas galva šiuo atveju nepadės, nebent kalbėtume videotelefonu. Taigi, kaip elgtis, kad klientas jaustų, jog jo ne tik klausoma, bet ir gilinamasi į tai, ką pasakė. Ogi naudoti aktyvaus klausymo metodus. „Administratorė, siekdama kuo tiksliau išsiaiškinti kliento pageidavimus, gali ne tik užduoti klausimus, bet ir perfrazuoti pašnekovo mintis. Taip pašnekovas jausis išgirstas, – pataria Ž. Sederevičiūtė-Pačiauskienė. – Pavyzdžiui, galima pakartoti svarbiausias kliento frazes, mintis, padaryti išvadas, apibendrinti: „Iš viso to, ką pasakėte, supratau, kad jums labiausiai rūpi…“ Dar galima klientui kalbant įterpti žodelius „taip“, „suprantu“, bet būtinai tyliau, nei jis kalba, ir neįkyriai, nepertraukiant.“
Perdėtas draugiškumas šiuo atveju netinka. Juk klientas – ne senas geras bičiulis, paskambinęs paplepėti, todėl klausinėti apie šeimą ir namus tikrai nederėtų. Taip pat nemandagu kreiptis tik vardu, nepridedant žodelio „pone“, ar kalbėti žargonu, netgi jei pats klientas taip šneka! Kur kas geriau subtiliai pagirti jo pasirinkimą, skonį renkantis prekes ar paslaugas. Galima pasakyti paprastą, bet labai veiksmingą frazę: „Esate tikrai pastabus, jūs pirmas apie tai paklausėte. Taip, šis aspektas tikrai svarbus“, ir klientas bus pamalonintas. Tik tada, kai jis jausis reikšmingas, bus lojalus jūsų įmonei.
Grįžtamasis ryšys turėtų būti ne vienkartinis. Vertėtų prisiminti klientų pavardes, pasistengti jiems padėti – išsyk pajusite dėkingumą ir įvertinimą. Žinoma, norint padėti, būtina viską nuodugniai išsiaiškinti apie įmonės teikiamas paslaugas ar parduodamas prekes, tiksliai žinoti, kaip jos užsakomos, gaunamos, kitaip tariant, konkrečią informaciją ir grįžtamąjį ryšį gali suteikti tik kompetentingas asmuo. Geriausia ant stalo turėti pagrindinę informaciją, kad prireikus visad būtų prieš akis.
Kaip užbaigti pokalbį
Jei pokalbis buvo trumpas, pavyzdžiui, klientas ieškojo tam tikro žmogaus ar pasitikslino dėl prekės kainos, užtenka padėkoti už skambutį ir atsisveikinti – „viso gero“. Galima palinkėti geros dienos. Netinka linkėti sėkmės, sakyti „laimingai“ ir pan. Jei pokalbis buvo ilgesnis, vertėtų trumpai apibendrinti tai, kas buvo aptarta.
