Ką reikia žinoti turizmo paslaugų vartotojui?

Vis daugiau norinčių per atostogas pakeliauti žmonių kreipiasi į kelionės organizavimo paslaugas teikiančias agentūras. Kad kelionės lūkesčiai išsipildytų ir būtų patirta puikių įspūdžių, turistai turi žinoti savo teises ir pareigas bei tai, ko gali reikalauti iš turizmo paslaugų teikėjo.

Pirmiausia – visos kelionės organizavimo paslaugas teikiančios agentūros privalo turėti kelionių organizatoriaus arba kelionių agentūros pažymėjimą, išduotą Turizmo įstatymo nustatyta tvarka.

Būtina įsidėmėti, kad kelionės organizatorius, viešai reklamuodamas savo teikiamas paslaugas kelionių prospektuose, kataloguose ar kitoje turistinę kelionę aprašančioje medžiagoje, turi teikti neklaidinančią ir išsamią informaciją apie: transporto priemonę, apgyvendinimo sąlygas, maitinimą, maršrutą, valiutų keitimo sąlygas, valstybių sienų perėjimo, vizų gavimo tvarką, ketinamų aplankyti valstybių epidemiologinę būklę, profilaktines priemones, vakcinaciją, sveikatos draudimo ir turistinių paslaugų teikimo sutarties įforminimo tvarką bei sąlygas, visą kelionės kainą, kainos dalį, kuri turi būti sumokėta iš anksto bei likusios sumos sumokėjimo grafiką, kelionei organizuoti reikalingą mažiausią asmenų skaičių ir galutinį terminą, kada turistas bus informuotas apie kelionės atšaukimą, nesurinkus nustatyto mažiausio asmenų skaičiaus.

Svarbu žinoti, kad kelionės pirkimas turi būti įformintas pasirašant nustatytos formos turizmo paslaugų teikimo sutartį, kurią būtina saugoti iki kelionės pabaigos. (Standartines sutarties sąlygas galima rasti Valstybinio turizmo departamento interneto svetainėje  www.tourism.lt/lt  arba „Valstybės žinios“ 2003 Nr.31-1292).

Prieš turizmo paslaugų teikimo sutarties pasirašymą kelionės organizatorius privalo įteikti turistui rašytinį dokumentą, kuriame būtų pateikta išsami aukščiau nurodyta informacija, jei ji turistui nebuvo žinoma iš jam pateiktos kelionę aprašančios medžiagos arba jei ta informacija nėra nurodyta sutartyje ar jos priede.

Prieš išvykstant į kelionę, kelionės organizatorius turi rašytine forma turistui laiku pateikti informaciją apie tarpines stotis, sustojimo laiką, buvimo vietą bei informaciją apie keleivio vietą transporto priemonėje (išskyrus lėktuvą), kelionės organizatoriaus atstovo pavardę, adresą ir telefono numerį ar vietinių agentūrų, į kurias turistas galėtų kreiptis pagalbos, adresus ir telefonų numerius. Jei tokių atstovų ar agentūrų nėra, turistui privaloma nurodyti telefono numerį, kuriuo jis galėtų skambinti nenumatytu atveju, ar nurodyti kitą informaciją, kuri jam padėtų susisiekti su kelionės organizatoriumi. Jei į turistinę kelionę vyksta nepilnamečiai, kelionės organizatorius turi pateikti jų tėvams ar globėjams informaciją apie galimybę tiesiogiai susisiekti su vaiku ar atsakingu asmeniu vaiko buvimo vietoje.

Kai organizuojamos vaikų, kurių nelydi tėvai ar globėjai, turistinės kelionės, be vaiko asmenį liudijančių dokumentų, pasienio kontrolės punkto pareigūnams pateikiamas abiejų tėvų ar vieno iš jų, su kuriuo teismas yra nustatęs vaiko gyvenamąją vietą, arba globėjo notaro patvirtintas sutikimas, kad vaikas laikinai išvyktų.

Taip pat būtina atkreipti dėmesį ar kelionės sutartyje nurodytas kelionės organizatoriaus prievolių įvykdymo užtikrinimas, t.y. laidavimo draudimo sutarties numeris, galiojimo data. Šis draudimas užtikrina turisto nemokamą sugrąžinimą į Lietuvą, jeigu kelionės metu kelionės organizatorius taptų nemokus arba bankrutuotų. Tokiu atveju turistui reikėtų kreiptis į Valstybinį turizmo departamentą prie Ūkio ministerijos (tel.85 -210 87 96, faksas 85 210 87 53).

Iki kelionės pradžios likus mažiau nei 20 dienų, nesuderinusi su turistu agentūra negali keisti kelionės kainos ir sąlygų. Jei dėl kelionės organizatoriaus kaltės kelionė negali įvykti arba pakeičiamos sutartyje aptartos sąlygos, agentūra privalo pasiūlyti kitą, alternatyvią kelionę, o turistui nesutikus – grąžinti visus sumokėtus pinigus.

Svarbu įsidėmėti ir tai, kad turistas turi teisę bet kuriuo metu atsisakyti sutarties. Jei sutarties atsisakoma dėl aplinkybių, už kurias atsako turistas, jis turi atlyginti kelionės organizatoriui nuostolius, padarytus dėl tokio atsisakymo. Jei sutarties atsisakoma dėl aplinkybių, už kurias turistas neatsako, jis turi teisę reikalauti, kad jam būtų grąžinti ar kompensuoti už kelionę sumokėti pinigai arba, jei kelionė iš dalies įvyko, proporcinga jų dalis.

Kelionės metu paaiškėjus, kad nevykdomos sutartyje numatytos kelionės sąlygos, turistas nedelsdamas turi išsakyti pretenzijas kelionių vadovui arba vietiniam organizatoriaus atstovui. Jei problemos neišsprendžiamos vietoje, pretenzijos turi būti įteiktos raštu. Pretenzijas dėl sutarties sąlygų neįvykdymo ar netinkamo jų vykdymo kelionių organizatoriui turistas gali pareikšti raštu per 10 darbo dienų nuo kelionės pabaigos. Kelionės organizatorius per 10 darbo dienų (nuo pretenzijos gavimo dienos) privalo raštu atsakyti į pretenzijas. Konflikto neišsprendus derybų keliu, turistas gali kreiptis į Valstybinį turizmo departamentą, Nacionalinę vartotojų teisių apsaugos tarybą arba į teismą.

Jei turizmo paslaugų teikimo sutartis nėra vykdoma pagal turisto protingus lūkesčius, kurių pagal sutarties sąlygas ir teikiamų paslaugų pobūdį turistas galėjo turėti, kelionės organizatorius privalo atlyginti turistui nuostolius. Jeigu dėl netinkamo sutarties vykdymo, už kurį atsako kelionės organizatorius, turisto pagrįsti ir protingi lūkesčiai neišsipildo ir dėl to turistas lieka kelione nepatenkintas, jis turi teisę reikalauti atlyginti ir neturtinę žalą. Atlygintinos neturtinės žalos dydis šiuo atveju negali viršyti trigubos kelionės kainos.

Į Nacionalinę vartotojų teisių apsaugos tarybą vartotojai dažniausiai kreipiasi dėl suteiktos informacijos apie kelionę ir gautų paslaugų neatitikimo. Kelionę aprašantys katalogai, suteikta informacija kartais turistui leidžia susidaryti daug geresnį įspūdį apie siūlomą kelionę, nei išaiškėja vėliau, susidūrus su kelionėje teikiamomis paslaugomis. Vartotojai skundžiasi, kad apgyvendinimo sąlygos, viešbučiuose teikiamos paslaugos, maitinimas, gido paslaugos neatitinka turistinę kelionę aprašančios informacijos. Buvo spręsti ginčai, kai kelionių organizatoriai nepagrįstai sutrumpino turisto poilsio laiką, apgyvendino viešbutyje, kuriame teikiamos paslaugos buvo prastesnės kokybės, nei sutarta pasirašant kelionės sutartį.

Nacionalinė vartotojų teisių apsaugos taryba sprendė vartotojų ginčus su gerai Lietuvoje žinomais kelionių organizatoriais. Dažnai, tarpininkaujant Nacionalinei vartotojų teisių apsaugos tarybai, kelionių organizatoriai išsprendžia ginčą su turistu taikiai, atlygina turtinę žalą vartotojui, tačiau būna atvejų, kai nerandama bendro sutarimo ir vartotojui tenka kreiptis į teismą. Teismas turizmo paslaugas teikiančiai bendrovei jau gali priteisti ne tik turtinę bet ir neturtinę žalą.

Turisto, kelionės organizatoriaus ir kelionių agentūros teises ir pareigas nustato Civilinis kodeksas, Turizmo įstatymas, Vartotojų teisių gynimo įstatymas, turizmo paslaugų teikimo sutartis. Tad visi, ketinantys vykti į kelionę ir nutarę pailsėti svečioje šalyje, turi atminti, kad gerą poilsį užtikrins savo teisių žinojimas ir gebėjimas, remiantis informacija, jas apginti.