Verslo etiketas

Šiais laikas beveik visi turi mobiliųjų telefoną. Tačiau ne visi žino bendrąsias bendravimo mobiliuoju telefonu etiketo taisyklės. Rodos, kas gali būti paprasčiau. Mobilusis beveik nesiskiria nuo stacionaraus telefono, todėl turėtų galioti tos pačios taisyklės. Bet yra šiek tiek kitaip: egzistuoja vienas esminis skirtumas – naudojant mobiliųjų ryšį, negalime numatyti kokioje situacijoje yra žmogus, kuriam skambiname. Dėl šios priežasties, bendravimo mobiliuoju telefonu etiketo taisyklės šiek tiek skiriasi. Kaip jau ir minėjau, kai jūs skambinate kažkam į mobilųjį telefoną, dažniausiai nežinote, kokioje situacijoje yra žmogus, kuriam skambinate, todėl, pirmiausia, reikia atsiklausti ar kito ragelio gale esančiam žmogui patogu kalbėti. Be abejo, prieš šį klausimą reikėtų pasisveikinti, tačiau nereikia išlaikyti pauzės tarp pasisveikinimo ir klausimo, t.y. nereikia laukti, kol su jumis taip pat pasisveikins. Pvz. „Sveiki. Ar galite dabar kalbėti?“ Jei abejojate, ar žmogus, kuriam skambinate, yra įvedęs jūsų numerį į savo telefoną, geriausia, pokalbio pradžioje prisistatyti. Jei žmogus, kuriam skambinate, neatslepia, reiškia jis negali šiuo metu kalbėti arba negirdi telefono skambučio. Gerbkite žmogaus teisę neatsilėpti. Patariama maždaug po 8 telefono signalų padėti ragelį ir perskambinti vėliau. Laiko tarpas, po kuriuo perskambinti priklauso nuo situacijos svarbos, tačiau nereikia skubėti.

Pirmosios mobilaus etiketo taisyklės pasirodė 2000 m. kai žurnalistas Danas Briodis (angl. Dan Briody) viename iš savo straipsnių aprašė dešimt mobilaus etiketo įsakymų (angl. The Ten Commandments of Cell Phone Etiquette). Vėliau buvo išleista daug skirtingų mobilaus etiketo taisyklių rinkinių, tačiau Dano Briodžio etiketo taisyklės vis tiek išlieka aktualios ir dažnai cituojamos. Be abejo, šios taisyklės nėra visaapimančiuos (bent jau dėl tos priežasties, kad tobulėjant technologijoms, atsiranda vis nauji erzinantys veiksmai), tačiau jos buvo pirmosios. 10 auksinių mobilaus etiketo įsakymų: Neverskite aplinkinius klausytis Jūsų pokalbio. Jei šalia yra žmonių, kurie girdės jūsų pokalbį (pvz. autobuse, taksi, prie pietų stalo ir t. t.), venkite ilgų pokalbių (ypač asmeninių). Galite trumpais sakiniais atsakinėti, tačiau patariama paprašyti perskambinti arba pasakyti, kad perskambinsite vėliau. Neverskite aplinkinius klausytis jūsų erzinančios telefono skambučio melodijos. Nepamirškite išjungti telefoną renginių metu. Šią taisyklę tiek dažnai pažeidžiama, kad autorius negalėjo jos neįtraukti į sąrašą. Atvykus į renginį, nepamirškite išjungti ar, jei matote, kad išjungtus, patikrinti savo mobilųjį telefoną. Neturėkite su savimi daugiau nei 2 telefonus. Nesinaudokite telefonu vairuodami. Ištraukite ausines iš ausų, jei nekalbate telefonų. Nekalbėkite mobiliuoju telefonu garsiau nei kalbate įprastai. Netapkite savo mobilaus telefono vergu.

Nuomonė apie įstaigą dažnai susidaroma iš to, kaip jos darbuotojai kalba telefonu, ypač jei vienintelis ryšys su firma yra telefonas. Sekretorė turi: kalbėti telefonu mandagiai ir kompetentingai; telefonogramas užrašyti aiškiai ir perduoti atitinkamiems firmos darbuotojams; sudaryti sąrašą žmonių, kuriems vadovas turi paskambinti; parengti dokumentus, kurių vadovui gali prireikti skambinant telefonu. Įvairiems pokalbiams telefonu pirmiausia reikia pasirinkti tinkamą vietą ir laiką. Negalima savo pažįstamų, bendradarbių ir namiškių trukdyti jų darbo metu tik tam, kad paplepėtume. Prieš skambinant visuomet patartina pagalvoti, ar tas skambutis būtinas, ar visais atvejais tinka naudotis telefonu. Įstaigos vidaus taisyklėse turėtų būti nurodyta, kaip darbuotojams atsiliepti į skambučius. Nuo atsiliepiančiojo prasideda pirmoji pažintis su įstaiga, todėl darbuotojui nevalia atsiliepti paprastu „alio“. Suskambėjus telefonui ragelį reikia stengtis pakelti kuo greičiau, bet ne anksčiau kaip po antro skambučio. Keliantis ragelį prisistato pirmas ir pasako tokią tipinę trijų dalių informaciją: pasisveikinimas, savo institucijos pristatymas, savęs pristatymas, pasakant vardą, pavardę, pareigas. Galima pateikti ir trumpesnę informaciją – tik institucijos pavadinimą ir savo pavardę. Kai kurie organizacijų vadovai patys atsiliepia į skambučius.

Šiandien privatūs pokalbiai telefonu populiarūs ne tik tarp draugų, giminaičių, bet ir tarp kartu dirbančių kolegų, nes daugelis kompanijų griežtai reglamentuoja asmeninius pokalbius darbo metu. Asmeniniams telefono pokalbiams taip pat taikytini protokolo reikalavimai. Bet kuriam asmeniui privačiai galima skambinti tik tuo atveju, jei savo namų telefono numerį yra davęs pats šeimininkas, tai yra jeigu jis nėra gautas iš trečiųjų asmenų. Paskambinę prisistatome pirmieji, nesvarbu, ar atsiliepė mums reikalingas asmuo, ar kas kitas. Atsiliepiant prisistatyti nebūtina, sakoma tiesiog „alio“. Jeigu pokalbio metu telefonas išsijungia, perskambinti turi tas, kas skambino, nes atsiliepęs asmuo gali nežinoti, iš kur skambinta. Rytais į namus galima skambinti nuo 7 val., vakarais – iki 21 val. Jei skambina vėliau, leidimą dera gauti iš anksto. Be abejo, ši taisyklė negalioja ekstremaliais atvejais, tarkim, jei įstaigoje kilo gaisras arba jeigu ji apiplėšta. Nedera skambinti į namus ir tuo metu, kai transliuojama svarbiausia informacinė laida arba kitos populiarios ar visai visuomenei svarbios laidos. Pokalbio trukmė neribojama, bet jei gerbsime pašnekovą ir taupysime pinigus, mintis išmoksime reikšti trumpai. Pokalbio pabaigą turi inicijuoti skambinantysis, nebent šneka būtų pernelyg ilgai užsitęsusi, o jūs kur nors skubėtumėte, – tokiu atveju turite mandagiai pasakyti apie tai pašnekovui. Nors telefonas yra būtina ryšio priemonė, piktnaudžiauti juo negalima.

Turbūt sakysite, kad ką jau ką, o kalbėti telefonu mokate. Neabejojame. Nors šiuo išradimu pirmą kartą pasinaudota ne taip ir seniai – XIX amžiuje, be jo neįsivaizduojame savo gyvenimo. Svarbią vietą telefonas užėmė ir versle. Tačiau dalykinis bendravimas turi daugybę subtilybių, kurios kartais pakiša koją… Parašyti straipsnį paskatino netgi ne tos subtilybės, o skambutis į vieną įmonę. Norėjau tik pasiteirauti apie jų parduodamas prekes, tačiau gauti atsakymą pavyko tik po gero pusdienio. Pirmiausia atsiliepė žmogus, kuris, matyt, visiškai nenutuokė, ką pasakyti. Pažadėjo sujungti su atsakingu asmeniu. Telefono ragelyje klausantis muzikėlės (kuri jau spėjo įkyrėti, nors ir buvo graži), „atsakingo asmens“ sulaukti nepavyko. Pagalvojau: gal esu pernelyg nekantri ir reikėjo laukti ilgiau? Kiek? Taigi parūpo pastudijuoti bendravimo telefonu etiketą: tarkim, ar negalėjimas nuslėpti savo blogos nuotaikos – prasto tono ženklas, ar nieko tokio, jei pažadėjus nepaskambinama? Šie ir kiti klausimai kilo dar ir tada, kai teko ieškotis patikimos informacijos apie dalykinį bendravimą telefonu. Paskambinusi vienam konsultantui, ragelyje išgirdau pažadą padėti, nes tai aktuali tema ir esą reikia apie tai kalbėti. Tada pašnekovas pasakė, kad dabar neturi laiko ir, pažadėjęs paskambinti rytoj, išjungė telefoną. Dar skubėjau padėkoti, bet iš lūpų besprūstančio „ačiū“ jis jau nespėjo išgirsti. Nei kitą dieną, nei vėliau skambučio nesulaukiau.

Išmanydami pokalbio telefonu etiketą, jūs greičiau sutvarkysite dalykinius reikalus ir išsaugosite nervus. Paskaičiuota, kad dalykiniams telefono pokalbiams vidutiniškai sugaištama nuo 4 iki 25 proc. darbo laiko. Pagrindinis „smūgis“, žinoma, tenka sekretoriams, biuro vadybininkams, referentams. Psichologiškai šis darbas labai sunkus, reikia turėti geležinės kantrybės, mokėti dirbti streso sąlygomis, sugebėti išklausyti, rasti bendrą kalbą su kitais žmonėmis ir diplomatiškai išvengti konfliktų. Beje, visas šias savybes būtina išsiugdyti kiekvienam iš mūsų, jeigu tenka dažnai spręsti dalykinius klausimus telefonu. Bendravimas telefonu skiriasi nuo įprasto bendravimo, nes pokalbio dalyviai nemato vienas kito, todėl įspūdį apie pašnekovą susidaro tik iš intonacijos, kalbėjimo greičio, pauzių ilgumo, tylėjimo ir net kvėpavimo. Kalbant telefonu, į visus šiuos dalykus reikia atsižvelgti. Beje, šis bendravimo būdas turi ir privalumų. Pavyzdžiui, nėra būtinybės galvoti apie savo išvaizdą, nereikia mokytis mintinai sunkiai įsimenamos informacijos, nes galima ją tiesiog raiškiai perskaityti iš lapo. Bet kuriam pokalbiui verta pasiruošti. Reikėtų iš anksto numatyti skambučio tikslą, apgalvoti galimas pokalbio kryptis. Rimta veido išraiška čia negelbės, nes kitame laido gale jo nebus matyti. Pašnekovas tiesiog palaikys jus lėtapėdžiu. Prieš pradėdami pokalbį, užsirašykite ant popieriaus lapo darbuotojo, su kuriuo norite pabendrauti, vardą.